エンゲージメント向上にどれだけ本気に取り組めるか。

最近、よくエンゲージメントという言葉を耳にします。

エンゲージメントとは要するに、広告などの各種マーケティング活動において、顧客の興味や注意を引きつけ、企業と顧客の結びつきを強めることですが、特に顧客との結びつきを強めることの重要性をすごく感じています。

アプリクッキングというまだまだ、本当に小さな会社で人的リソースも限られる中どれだけ顧客の方とコミュニケーションをとりエンゲージメントを高めていけるかということを日々話し合っています。

アプリクッキングには、様々な業種のお客様がいますので業界により文化が違っていることも多々あります。その中でどんな取り組みをすることでお客様の期待に答えることができるかを考えて進めています。

現在の優先順位としては、まず「アプリの本質を理解していただく」ここに集中しています。

まだまだ、アプリ活用というのは社会全体の企業としては新しい取り組みかと思いますのでSNSとの違いやアプリの特徴などをまずは、現時点でアプリに興味を持ってくださっているお客様に徹底してお伝えしていくことが最重要だと考えています。

エンゲージメントという考え方において、重要だと考えているのは「新規」のお客様とのエンゲージメント向上を目指すよりも、顧客中心にエンゲージメント向上を目指すべきだということです。

どんな商品も、サービスも、今の時代いいものは必ず広まります。

逆に言えば、いいものは隠せません。

それは、全ての人が「メディア」を持っているからです。SNSやブログなど多くの人は自らの体験を発信することができます。
個人がメディアを持っていなかった時代は、商品やサービスの認知を高めるためにはメディアの活用や広告が中心でした。

しかし、それは大きく変わりました。

個人のメディアの信頼性は、テレビなどのメディアを遥かにしのぎます。もちろんリーチ数という点ではテレビなどは大きなアドバンテージがあるでしょう。

しかし、中には個人でもとんでもない数の人にリーチできる方もいたりしてSNSのメディアとしての威力はすごいものがあります。

だからこそ、全ての企業において顧客とのエンゲージメント向上が最重要であり、その結果本当に商品やサービスに価値があれば顧客から必ず広まっていくというのが今の市場の特徴ではないでしょうか。

公式アプリはこの顧客とのエンゲージメント向上に最適なツールだと考えています。
そして、その体験をまずは顧客の皆様にしていただけるようにしていくことが私たちの最重要ミッションだと思っています。

もちろん、機能面の開発にも力を入れていきますが大事なのは「コンテンツ」だと考えていますので、デザイン面や機能面よりもまずはアプリでどんなコンテンツを配信することが効果的なのか、業界ごとにそのノウハウを集めていく方針です。

 

最後に、アプリのエンゲージメントの例として印象的だった経験を3つ簡単にご紹介します。

 

1つ目が、アプリをきっかけに「出店依頼」がきたという例です。

この事例のポイントは企業の代表者様の「誠実さ」がアプリにより取引先に伝わったということです。
アプリでは代表者様のブログの更新情報や、取り組みの紹介などを配信していました。そのアプリは、商談中だった取引先の担当者様がダウンロードすることで、日々情報が担当者様に届くようになりました。

その結果、担当者様は書面などではわからない代表者様の人柄や誠実さを知ることに。

その結果、担当者の方はその代表者様に出店依頼をした。そんなストーリーがありました。

この経験から、私は顧客だけでなく全ての関係者とのエンゲージメント向上にアプリは効果的であると実感しました。

 

2つ目は、小さな居酒屋さんが「広告媒体を全てやめた」という事例です

カウンターだけの小さな居酒屋さんのアプリは、顧客にとって嬉しいクーポンがコンテンツとして用意されているだけでなく毎日日替わりサービスがプッシュ通知で届くというアプリでした。

その結果、顧客の来店頻度が徐々に向上しました。しっかりと顧客とのエンゲージメントが向上していました。そして、多くの顧客がどんどん新規のお客様を連れてきてくれることで、今度は新規のお客様がまた新規のお客様を連れてきてくれるという流れができました。

そして、居酒屋のオーナーから

「全ての広告媒体をやめました」連絡をいただきました、この体験から、飲食店においてエンゲージメント向上は本当に大事なことだということを知りました。そして、クーポンやプッシュ通知が飲食店と相性抜群であることを証明する事例となりました。

 

最後の事例は、僕の中でもっとも印象的な事例です。

アプリをリリースした翌日でした。ダウンロード数はわずか40ダウンロードにも満たない状況で、プッシュ通知配信した結果、その情報を顧客の方が自らのfacebookで投稿しました。その方の大きな影響力のおかげでアプリのダウンロードがまずは一気に500を超えました。その中から、10件以上のお問い合わせが入りました。さらに次の日にプッシュ通知を送った直後、多数のお問い合わせはもちろん、考えもしていなかった大手企業からの提携オファーが舞い込んできました。

これは、BtoB企業様の事例ですが、この体験で学んだこと、確信したことはダウンロード数は関係ないということでした。
顧客としっかりとエンゲージメントを高めていくことが、情報を拡散する最善で最速の道であることを確信した経験でした。

 

ご紹介したのは3つですが、アプリによりエンゲージメントが向上しその結果、新しい成果を作り出したという事例はたくさんあります。わかりにくいのは、アプリが直接的に成果を作った訳ではなく、届けるべき人に届けるべき情報が届いた結果、成果が生まれているということです。

これが、アプリのいまいちわかりにくい点でしょう。

しかし、形のない「情報」や「エンゲージメント」というものをどう扱うかは経営者にとってこの情報社会では必須項目であると思いますので、まずは多くの方にアプリの本質を知っていただきそして、戦略に使えないかまずは検討してみて欲しいと思っています。

 

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ABOUTこの記事をかいた人

株式会社アプリクッキング代表取締役社長。 アプリクッキングはアプリ屋さんではありません。アプリを使ってクライアント様と、より良い未来を一緒に創造していくことを目指しています。経営、マーケティングという観点からの記事を主に書いていこうと思います。