顧客満足度向上を目指しているのに上手くいかないお店の主な3つの特徴

顧客満足度の向上はサービス業に携わる経営者全員の課題です。しかし顧客満足度をあげようと色んなことにチャレンジしても、売上につながらないという経営者は多いのではないでしょうか。もしくは顧客満足度について、真剣に考えた事がない人もいるかも知れません。

顧客満足度を向上させることは、売上に繋がります。ただし本当にお客様から「最高だ!」と言われた時だけです。少し満足度をあげたくらいでは残念ながらなかなか売上にはつながりません。

今回は顧客満足度をあげようと頑張ってもなかなか向上しないお店の特徴を4つ挙げました。

1.お客様がサービスを受ける前に抱いている事前期待が掴めていない

事前期待とは文字通り、サービスに対して事前に持っている期待のことです。お客様が前もって何に期待をしているのか、しっかりと掴めていれば期待を超えることができます。したがって満足度も上がります。下記の図を参考にして下さい。

img_4c925c3612aea3c456c15c2f95f6bc7376775

出典 顧客満足度を高めている企業は「事前期待」を掴んでいる
〜顧客満足度や売上向上のための努力のポイントと仕組みの活用〜

正しく事前期待を把握していないと、期待値だけ高めすぎてサービスで期待を超えられなくなり、がっかりさせることに繋がります。

例えば今のAppleは事前期待が大きくなりすぎて、新商品を発表しても不満が出ることが多いです。「もっと革新的なことをしてくれると思った」「ジョブズがいた頃と比べたら全く面白くない」など言われていますよね。

あなたのお店に対する事前期待をしっかりと掴めていれば、顧客満足度を向上させるのは、実はあまり難しくありません。お客様が何に対して期待を持っているのかしっかり掴みましょう。

2.「できて当然のサービス」しか提供できていない

先ほどの事前期待の話と似ていますが、クレームを減らすだけでは「できて当然のサービス」しか行っていないので、顧客満足度は向上しません。なぜなら、お客様からしたら当たり前だからです。

「できて当然のサービス」以外の部分でお客様の事前期待を大きく超えることが、顧客満足度向上に繋がります。そして事前期待を超えてくれるお店にはファンができます。ここで重要なのが素晴らしいサービスにファンができるわけではないということです、あくまでも事前期待を越えれば、お客様は満足なのです。この感覚がいい人はファンを作るのがうまいです。

3.スタッフのレベルが低い

「できて当然のサービス」を満たすのに、スタッフのレベルが低いと難しいですよね。例えば、飲食店ではスタッフに笑顔で迎えてもらえると私達は事前期待しています。それを乗り越えることすらできなければ、顧客満足度向上は夢のまた夢です。

また事前期待を大きく超えるのに、スタッフのレベルが低いというのは話になりません。もし顧客満足度を向上させて安定した経営したいのであれば、スタッフの教育は必須です。

お客様とのやりとりで瞬時に何に期待しているのか把握して、潜在的なニーズに答えられるスタッフがいたら、あなたのお店が良い方向に向かうと想像ができないでしょうか。

ただ、ここで面白い事実があります。例えば、何十年も前からやってそうな古く、大丈夫なのかなというような飲食店、でも美味しいという噂を聞いて行ってみました。こういう経験一度くらいはありますよね、そして大抵このパターンでいくと愛想のないおやじさんがでてきませんか?でも美味しかったらお客様は大満足。

お店を見た瞬間、あれ、これは思ってたより期待できなそうだな、店員さんも怖いおじさんだったりしそうだぞ。まぁ、美味しいという噂だから、見た目以上に美味しいという話なんだろう、せっかく来たし行ってみるか。とこんな具合に事前期待するのではないでしょうか。

これで、笑顔ででてきたおじさんが愛想よくて料理が上手かったら。想像つきますよね、もうこの瞬間にファンになります。

どうでしょう?いかに事前期待というものに人間が縛られているかお分かりいただけましたか?

人間は「思ってたよりいいじゃないか」に弱いんです。

まとめ

お客様というのは事前期待というものをもっているということがお分かりいただけましたか?例えばアプリクッキングで言いますと、お問い合わせいただく多くのお客様がアプリなんかで何か成果がでるわけがない、まぁ新しいことにチャレンジしていかなければいけないし、何十万、何百万もかかることじゃないし試してみるか。とこんな具合でスタートされる方がほとんどなんです。実はこれは非常にありがたいことに、事前期待が低いわけです。そして、大抵2ヶ月から3ヶ月でお客様からご連絡いただきます。

こんな具合です。

【ネイルサロンのアプリ導入事例】運用開始2ヶ月でリピート率140%UP!現場の意思決定で運用できるからこその成果

2016.04.06

【ECサイトのアプリ導入事例】ECの売上の50%以上がアプリのプッシュ通知後3時間に集中

2016.03.25

 

アプリクッキングへのお問い合わせはこちらから

お名前 (必須)

メールアドレス (必須)

お問い合わせの内容(必須)
アプリを導入したいサービス内容を知りたいその他

メッセージ本文(任意)

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

ABOUTこの記事をかいた人

株式会社アプリクッキング代表取締役社長。 アプリクッキングはアプリ屋さんではありません。アプリを使ってクライアント様と、より良い未来を一緒に創造していくことを目指しています。経営、マーケティングという観点からの記事を主に書いていこうと思います。