お店に1回きりしかお客さんがこない3つの理由

経営の神様ピーター・ドラッカーは売上の80%はリピーターが作るといいます。パレートの法則(2:8の法則)では、売上の8割は2割の顧客(リピーターとなっている優良客)から生み出されるといいます。

そして、あらゆるビジネスで新規獲得に対してリピーター獲得のコストは5分の1だと言われております。

それなのに、なぜ多くの経営者がリピーター獲得に注力せず新規獲得に注力するのか。それは、新規獲得しないとお店が潰れてしまう不安があるからだと思います。

確かに新規顧客を集客しないことには、ビジネスは始まりません。しかし、リピーターを獲得していかないことには発展はありません。

お客さんは大まかに3つに分類できる

スクリーンショット 2015-08-07 14.03.37

このようにお客様を段階的に把握し理解することがとても重要です。このことが十分に理解出来ていれば、それぞれの段階でやるべきことが見えてきます。

今回は、もっとも超えるのが大変な最初の壁である「もう一度来店してもらう壁」について触れていきます。

1回きりしかお客さんが来店をしてくれない3つの理由

①この店を選んだ決断が間違っていないか不安を抱えている

商品を購入したり、サービスを受けたあと、人間は少なからず後悔を感じて、正しい選択ができたのか不安になる性質があります。これをバイヤーズリモースと言います。

人はお金を払うプロセスの中で、どれを買うか選ぶか迷いながら徐々にテンションをあげていき、お金を払う瞬間が最も満足した状態になります。これは車や家など高額なものであるほど感じやすいです。

これは客単価1000円以下の飲食店でも実際に起きています。金額が低いのでお客さんは「後悔した!」と明確に感じている訳ではありませんが、自身で認識できていなくても潜在的に感じていることが多いです。

解決策

業態などが様々なので一概にこれをやれば大丈夫というような魔法のような手法はありません。しかし、本質は同じです、しっかりと不安を取り除いてあげることが重要です。一番は信頼されることです、そのために何をするべきかを考えましょう。商品やサービスによって違いますが、信頼されていれば不安を期待に変えていけます。

具体的な例

飲食店を例にしてみましょう、お客様の立場に立って考えてみてください。料理も美味しかった、接客も良かった。お会計時は大満足でした。しかし、その後だんだんと、料理は高かったのではないか、美味しいと思ったけど自分の舌は正しいのか、あのお店を次回の接待で使って必ず美味しいと思ってもらえるのだろうか。このような心理になった経験はありませんか?

そんな時、例えばテレビで取り上げられていたり、有名人がSNSやブログで美味しいと投稿したり、自分のお友達が美味しいとSNSで投稿しているのを見つけたらどうでしょう?安心しませんか?この安心が信頼になり、リピートにつながるということはよくあることです。

ということで一つの手法としては、自身やお店のSNSやブログでマメにお店の状況を投稿していくことです。コストもかかりませんし頑張って投稿して損はないでしょう。コツはお客さんに投稿してもらうような仕掛けをお店ですることです。お客さんが投稿したくなるようなことを考えてみましょう。

②接触頻度が少なく忘れられている

お客さんが来店した後に、あなたから接触しようとしないため忘れられるということはよくあります。人間は、何度も同じものを見たり、聞いたりすると、それに対して、次第に良い感情を抱いていくという心理効果があります。これを単純接触効果と言います。大企業が巨額を投じてCMを打つ理由です。

解決策

CMやイベントなどができるに越したことはありませんが、なかなか大変ですしコストもかかるので今回は手紙を送る、メールマガジンを送るなどコストのあまりかからない取り組みやすい手法で話を進めていきます。まずはなにかしらお店側からアクションを起こしていくことが大事です。

具体的な例

今回は取り組みやすい手法を3つご紹介します。

⒈お店の公式アプリによるプッシュ通知

お店の公式アプリがあれば積極的に情報を配信するべきです。プッシュ通知によりお得な情報を配信して迷惑がられることはありません。

配信例  今週のサービス。

月曜日ビール一杯無料、火曜日焼き鳥2本無料、水曜日女性限定980円飲み放題 木曜日男性限定980円飲み放題 金曜日18時〜20時限定飲み物全品半額 土曜日好きな料理一品プレゼント

どうでしょう?この内容が届いたらお店に行こうか行かないかと考えるのではなく、もはや何曜日に行こうかと考えてしまいませんか?例えば、300ダウンロードされているアプリで、この内容を月曜日の朝に送信したとしましょう、1%の反応だとしても3名の来店です。平均3名で来店されるとしたら9名になり、単価が3000円なら27000円の売上。これを毎週、月に4回行えば約10万円の売上になりますね。

2.LINE@

機能性、使いやすさ、値段の安さ、リピーターを獲得するためだけのツールであればこれ以上ないと思います。一斉にメッセージを送ることも出来れば、個別に送れることも強みです。

しかし、あくまでLINEです。友達、恋人、家族などのメッセージに埋もれてしまうことだけが気になります。多くの方が利用されているものなので、具体的な使用例は省きます。

3.メーリング

よくある、メルマガ登録などがこれにあたります、直接メールで商品の購入を訴求する際には、強力なツールであることは間違いありません。ただ、店舗の情報などを送るとすると、開封率が非常に悪いというデーターが出ているように思っているよりも読んでもらうのは簡単ではないでしょう。

 

③お客さんに価値を与えられていない

飲食店であれば「美味しくない」美容室なら「イメージ通りの髪型にならなかった」。そう思われた時点で何をしても厳しいのが事実です。もちろん、お客さんが感じる価値は美味しさだけではないですし、イメージを形にすることだけでありません。しかし、価値を与えれていないとすればリピーターを獲得する上で、スタートラインにすら立っていないということになるのです。

最も根本的な話になりますが、お客様は「価値」にお金を支払ってくれます。時間を使ってくれます。その価値があるかどうかという話です。もうひとつ言うと、誰が価値を感じるかというのも重要です。よくありがちなのが、サービス内容の価値と、広告やメニューの表現からイメージする価値が違うことです。

価値があるのに、求めている人とは違う人にサービスを提供していては価値は無いに等しいということになります。これは非常にもったいないことですが、実際によく見かけることでもあります。

お客様に来てさえ貰えば、わかってもらえるんだと言う経営者は非常に多いですが厳しいことを言うとそれは当たり前であり大前提なのです。一度きてもらうこと、そのためにいかに価値をうまく伝えるか、これが重要なのです。

当たり前ですが求めている人に求めているものをご提供してはじめて「価値」があると感じていただけます。そうすれば、また来たいとなりますので、リピートは必然であり、難しいことはありません。もし新規客の集客には困らないがリピートが起こらないということなら、価値がないのか、もしくは価値を感じてくれる方にご提供できていないかのどちらかでしょう。

解決策

今いるお客様の中で最もリピートしてくれているお客様にヒヤリングしてみましょう。何を価値と感じてくれているのか、そして、そのような人がたくさんくるように仕掛けていきましょう。

具体的な例

誰もが経験されてことがあると思いますが、週末に繁華街を歩いていると居酒屋のキャッチの男の子に声をかけられることがあります。「980円飲み放題です!」とかですね、その時に誰といるか、どんな価値にお金と時間を使おうと考えているかで、そのキャッチの男の子の情報の価値が決まります。

彼女の誕生日にデートをしてるとします、その時に「980円飲み放題ですよ」と言われても、全く価値を感じませんよね。しかし、昔からの友達と馬鹿騒ぎして、さぁ次3件目でもいこうかというムードの時に「980円飲み放題ですよ」と言われれば、それもいいねと価値を感じるかもしれません

誰にどんな価値を提供するのかを明確にしましょう。

5.まとめ

トップ画にある、ネイリストの森本知誉さんはなんとリピート率が90%を超えます。そして、彼女が経営するネイルサロンのリピート率は60%を超えています。ではなぜリピートするのでしょうか?技術力があるから?立地がいいから?料金が安いから?理由は様々あるでしょう。しかし理由はシンプルだと思います。どんな価値があるかがわかりやすい、これだけです。

森本知誉についてはこちらをご覧ください

具体的にはまず、どんなネイルができるというのがブログやSNSでものすごい数投稿されています。ブログの更新数も非常に多いです。そして、施述が終わるとお客様と撮影をしています、お客様はその写真をよくSNSに投稿しています。それが、信用を生み出します。料金設定は追加料金なしの一律料金です。公式アプリから、最新のパーツ情報やトレンド情報が配信されています。どうでしょう?

今回の記事の内容そのままです。誰にどんな価値を提供できるかが明確(料金とデザイン)そして、信頼されている。アプリにより情報がしっかりと伝達されている。何も難しいことはありません。集客に悩まれているお店の多くが「新規集客」に力をいれすぎていることにより広告などにコストをかけすぎ、それが悪循環を生んでいるように思います。皮肉にも集客を考えすぎるあまり、集客に苦戦する、そういうお店が非常に多いように感じます。

 

アプリクッキングへのお問い合わせはこちらから

お名前 (必須)

メールアドレス (必須)

お問い合わせの内容(必須)
アプリを導入したいサービス内容を知りたいその他

メッセージ本文(任意)

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

ABOUTこの記事をかいた人

株式会社アプリクッキング代表取締役社長。 アプリクッキングはアプリ屋さんではありません。アプリを使ってクライアント様と、より良い未来を一緒に創造していくことを目指しています。経営、マーケティングという観点からの記事を主に書いていこうと思います。