”安心して家づくりをしてもらえるようなツールに”全面リニューアルしたKOTOS公式アプリの顧客体験

畑中：そうですね・・・一番大きな点は、「会員情報の引き継ぎができる」というところですね。今までは、スマートフォンが変わった時の引き継ぎができなかったので。

家づくりは1〜2年かけて行うので、工事が終わったあと連絡を取ろうと思うと、スマートフォンが変わって連絡が取れなかったりとかあるんですよね。

そうなるとお客様はアプリを取ることを忘れたり、インストールしても会員登録の名前が変わったりするので・・・そういったところで、繋がりを保ちたいけれど、どうしても保てないというのが課題でもありました。

それが改善できるのは、とても大きなきっかけにはなりましたね。

もう一つは、前のデザインもすごく使いやすかったんですけど、考えて使うところがあるというか・・・。

なんというか、もっと直感的に操作することができたらなと思っていて。

最近スマートフォンでも、直感で横にスライドしたりタップしたりして操作できるじゃないですか。それが旧モデルだと考えて使う場面があったので。

そのあたりがもっと解消して、"より直感的で気軽に使えたらいいな"と思っていところで、ご案内いただきました。

実際に新モデルを拝見したら、旧モデルのデザインに比べて使いやすくなっていましたし、会員情報の引き継ぎができるというところが一番大きなポイントにはなりましたね。

畑中：そうですね。先ほどの会員情報引き継ぎの部分と、「ペコショップ」という地域のお店と協力しながら活動している取組があるんですけど、ペコショップの使い方が、新モデルにすることでより使いやすくなるんじゃないかと感じました。

ペコショップに掲載している協力店舗が今３０店舗ぐらいあるんですけど、元々は紙媒体でマップを作ってお店の紹介をしていたんです。ですが、紙媒体だと載せることができるお店情報にも限界があるので・・・旧モデルからアプリに掲載するようにしたんですけど、なかなかうまく運用できなかったっていうのが正直なところで・・・（笑）

アプリ内でペコショップを探しにくいのかなとも感じたり、どうにかしたいなっていうのを思っていたんです。

そこで今回の新モデルをご案内いただいて。コンテンツ機能ってありますよね。その機能が、ペコショップを紹介するのにピッタリだと思ったんです。

紙媒体だと、載せることができる情報に限界があるのでお店の名前しか載せることができなかったのですが、新モデルにすることで、どんなお店なのかとか、テキストや画像で詳しく掲載することができるようになりました。

あとは、お店の詳細を見ている延長線上で、マップでお店の位置情報をチェックすることができたり、電話もすぐにできたり・・・。

アプリを使ってくださるお客様に、ペコショップとして掲載している協力店舗さんの魅力や情報を、よりわかりやすい形で届けることができるようになったと思います。

ニュースを読むとポイントを貯めることができるというのも、良いなと思っています。まだ使えていないんですけど、ニュースを読んでポイントが貯まって、そしてポイントが貯まったらチケットが発行される仕組みをうまく使って、新しい取り組みができそうだなと考えていますね。

畑中：そうなんですか！

助かります！ありがとうございます！

畑中：そうですね。これまでの使い方と引き続きにはなるんですけど・・・基本的には、イベントのご案内であったり、コロナ禍になってイベントは事前予約制にもなったので、イベントの予約状況などを配信しています。

あとはチャットですね。お客様とコミュニケーションをとるためのツールとして、メインで活用しています。

チャットでお客様に資料を送ったりもしていますね。お客様からも、写真と共に質問事項を送ってきてくださったりして、利用いただいています。チャットだと距離感が近く感じますし、コミュニケーションが取りやすいですね。

畑中：はい。LINEは個人情報という点で懸念点があるのと、あとはLINEもチャットも24時間受け付けることができるツールではあるんですけど、チャットの方がある程度「受付時間は○時から○時まで」というルール決めができると思っていて。

お客様との距離感も近い分、時間問わずお問い合わせはいただくこともあるので。そこが良いところでもあるんですけどね。プライベートの連絡手段としても使っているLINEだと、どうしても気になったり・・・

そこを、公式アプリのチャットでコミュニケーションをとることで、ちゃんとスタッフのプライバシーも守れるような形になっていて、便利だなと思っています。ほとんどアプリのチャットでコミュニケーションをとっていますね。

畑中：はい、お客様とのやりとりはしてますね。あと、新モデルになってから、会社側から先にチャットを送れるようになりましたよね！それが非常に良いと思いました。

旧モデルだと、お客様からまず何かしらメッセージを送ってもらってからチャットがスタートできるっていう形だったと思うんですけど、お客様に見学会とかモデルハウス見てもらって、アプリのQRコード読み込んでインストールしてもらって、次にチャット送ってもらってっていう・・・。

結構、お客様の負担が大きいんじゃないかなと感じていたんですけど、新モデルはアプリで会員登録さえしていただけたら、あとは「こちらから送りますね」という形で案内できるので、お客様のアプリインストールも、前よりハードルが低くなった印象がありますね。

畑中：そうですね。あとはやっぱり大変なので・・・

お客様もお仕事されながら連絡とってくださったりする方が多いですし、イベントの予約も結構チャットからが多いんです。以前は電話かWEBサイトの申し込みフォームからだったんですけど。

結構、チャットで昼休みのお時間帯に、「○日の予約ってまだ空いてますか？」っていう連絡をいただくことが多いです。

結構そういう利用をしていただいたり・・・前のモデルの時より逆にお客様からいろんな使い方をしてもらっている感じがありますね。

畑中：本当にそうですね！お客様からも気軽にご相談いただけるようになったのがとても良いと思っています。

あとは、工事が終わったお客様も、気軽にご相談いただきます。電話では中々伝えにくかったり、メールだとそれはそれで手間だったりしますから。

チャットだと、写真付きでメッセージくださいます。それだけでこちらも状況が分かるので、本当に便利です。スマホさえ持っていれば、写真撮ってそれをアプリのチャットに送ってっていう形になるので・・・結構、建てた後のお客様も、よく利用して頂いていますね。

少しずつですけど、KOTOS公式アプリを使ってもらってるんだなという印象ですね。

畑中：そうなんですよね。台風や大雪、洪水があった際に、画像でとりあえず送ってもらって、緊急性の有無を確認し、優先順位をつけて対応するようなこともできたらなと思って。

チャットの窓口を作るのも簡単なので、"災害時は臨時で窓口を作る"というのも考えています。

畑中：いえいえ（笑）こちらこそありがとうございます！

畑中：そうですね。一つは先ほど言ったペコショップなんですけど、ショップの紹介がしやすくなったというのはすごく大きいなと。

アプリ上で各お店の紹介をするだけではなく、地図や電話番号などの情報まですぐにわかるようになりました。

KOTOSのアプリを一つのハブにして、いろんなお店であったり地域の方々と繋がれるっていうのは、使ってみて"すごくいいな"と思っています。

ポイント機能も、今までは紙ベースでやっていたことをアプリのポイントカード制にすることで、地域の方々も使ってもらえるなと。弊社からは、お客様にポイントも貯まるのも接点の一つにもなるので、使えば使うほど、まだまだできることたくさんあるなというのはすごく感じていて。

まだ使いきれていない感はありますけどね（笑）

今後継続していく中で、色々相談させてもらいながら、自分達らしいアプリを作れたらなとは思ってます。

畑中：是非、お願いいたします！

畑中：そうですね。QRコードをいろんな媒体に貼ってアプリのご案内はしていて、例えば情報誌とか折込チラシに入れていますね。

会員登録は対面でご案内できる方たちにしかご案内できてないんですけど、アプリのダウンロード数は、300くらいかな？チラシ打つたびに増えていて、みてもらっているアプリになっているのかなという感じでは思っています。

あとは、ちょっとアプリの活用の話に戻るんですけど、モデルハウスの案内にもアプリ活用してますね。本日取材で来ていただいたモデルハウスとは別で少し離れている先にもあるんですけど、「見たい場合はアプリの中にマップ載ってますよ」という感じでご案内してます。

とにかく説明に困ったら、アプリダウンロードしてこのボタン押してくださいっていう感じで。他のスタッフにも話はしているんですけど、「なにかお困りごとがあればアプリ」みたいな文化を作ることができたらいいなと思っています。

畑中：ありがとうございます。

最近知ったんですけど、お客様もアプリで載せていたバーチャル展示場を見られてる方が多いんだなって。それまで、「見ました」っていうお声をいただいたりとかはなかったんですけど、先週来られた方で、バーチャル展示場を見てくださってたみたいで、そのお客様にも「実際に見るのとは、いい意味で全然違いますね」っていうお声をいただいたんです。

コロナの関係で、来られない方に向けて作ったっていうのが、アプリに載せていたバーチャル展示場のスタートではあったんですけど、どちらかというと、実際に見た後に、家でまた思い出すために見てるっていう使い方もあったりして。

本当に、五感で感じることには敵わないな〜と思ったりしてますね。

空間の雰囲気や繋がりを感じられますし、実際に来てみると、鶯の声も聞こえます（笑）

畑中：やっぱり、音や匂いは映像でも伝わりませんからね。

実際に来てもらうっていうのは大事かなとは思います。

畑中：そうですね。まず早急になんとかしたいなと思っているのが、ポイントカードですね。うちの見学会に来なくても、お店を使ってもらえたらポイントが貯まって、特典としてお店の割引チケットがもらえるみたいなイメージをしています。地域のお店同士を使っていただいてポイントが貯まるみたいな感じにはしていきたいなとは思ってます。

それをもとに、弊社としてはお客様に"KOTOSってこういう活動もしてるんだ！"みたいなことを知ってもらうっていうのもありますし、情報誌を置いてもらったりする中で、協力店さんに何かちょっとでも還元になればなあっていう思いも強くあって。

結構コロナで、売上がここまで落ちて・・・っていうのもお聞きするので、本当に、小さな小さなことですけど、お手伝いができたらっていうところで考えています。スマホは大体の方は持ってますので、アプリだといろんな可能性があるなと。

そんな感じで、アプリを使って地域の皆様の活動にも繋げていけたらないいなと思っています。家づくりとはまた違うところですけど、実現させたいです。

あともう一つは、建てた後・建てる前のお客様に向けても、弊社の家づくりのことなどを発信していきたいですね。

"３つの「安」"って言ってるんですけど、"安全・安心・安定した暮らしが営めること"というのをよく社長も言ってまして。

"安全安心安定"という点に着目すると、何かあったらすぐに相談できる、であったり、建てるまでのお客様でも、どんな工務店なのかっていうところがわかってない中で家を建てるのは不安だと思うので。

アプリを通じて、ご案内、施工事例の発信であったり、チャットを使ったご質問であったりとか、家づくりへの考え方であったり、あとはその働く人間のこととかを知ってもらって、安心して家づくりをしてもらえるためのツールでありたいなと思います。

それが今まではWEBサイトがメインでしたけど、これからは皆さんが手元に持っているスマートフォンで、アプリを経由して繋がっていきたいです。

３つの安を叶える、一つの大きなツールにはなるのかなとは思ってるので、それを有効活用しながら、やっていけたらなとは思ってますね。